上海市家政服（fú）务网（wǎng）络中心推行持证上（shàng）门服务

营造诚（chéng）信安全生（shēng）态圈

1.上海家政行业现（xiàn）状及主要问题

上海家政服务机构众多，经（jīng）登记注册的有（yǒu）2400多（duō）家，实际经营的有700多家；从业人员队伍庞大，达50万人（其中机构（gòu）内人员30万（wàn）人），绝大多数为外来务工人员。随着家庭小型化（huà）、人口老龄化（huà）、生活现代（dài）化和（hé）服务社（shè）会（huì）化，以及互（hù）联网技术（shù）的广泛运用，上海市家政服务新需求、行业（yè）新模（mó）式日（rì）新月异，催生了一批（pī）“互（hù）联网（wǎng）+”的新兴业态企业，培育（yù）了（le）一（yī）批规模化、品牌化（huà）龙（lóng）头企（qǐ）业，行业发展呈细分化（huà）、专业化、信息化（huà）趋势。同时（shí），上海家政服务需求呈现三（sān）个（gè）明（míng）显变化。一是需求（qiú）多元化。从过（guò）去传统的洗衣（yī）、做饭、清洁卫生等日常家务（wù）料理，逐步（bù）走向陪护老人、病床陪护、家庭护理、月子照顾、母（mǔ）婴（yīng）护理等（děng），其中（zhōng）诚（chéng）信安（ān）全成为（wéi）家（jiā）政市场最基本的需（xū）求。二是服务快（kuài）餐化（huà）。家政（zhèng）服务（wù）消费的频次日益加大（dà），家政服务“快餐化”发展特征日趋明显。消费者更喜欢像打车、叫（jiào）外（wài）卖一样“随（suí）叫随到”的家政（zhèng）服（fú）务，其中极速（sù）保（bǎo）洁服务备受市场欢迎。三是消费年轻化。大都（dōu）市（shì）中年轻人群体因追求（qiú）更高的生活品质，日益成为家（jiā）政（zhèng）服务消费的主流（liú）。据不完全统计，消费（fèi）者30岁以（yǐ）下人群（qún）约（yuē）占家政服务消费的半数。

家政（zhèng）服务既事关民生保障，又事（shì）关（guān）市民的美好生活。家政（zhèng）服（fú）务一（yī）方面是日益增长的市（shì）场需求，另一方（fāng）面（miàn）是（shì）鱼（yú）龙混杂的诚信安全缺失。近年来，广东保姆毒死老人案、杭州保姆纵火（huǒ）案，让广大市民（mín）胆战心惊，雇主对家政从业人（rén）员的基本情（qíng）况无从了解，更谈不上诚信安全。究（jiū）其原因，家政服务行业是一（yī）个劳动（dòng）密集（jí）型行业，行业从（cóng）业门（mén）槛低（dī），家政服（fú）务人员的流动性较（jiào）大，对于从业人（rén）员的服务履（lǚ）历审查和信息公开透明度不够，家政服务存有一定（dìng）的（de）安全隐患，主（zhǔ）要集中在雇主（zhǔ）对用（yòng）工的（de）家政从（cóng）业人员（yuán）信息不了解，信（xìn）息不对称。目前（qián），家政从业人员的信息登记还是比较分散的，缺乏全面性和追溯（sù）性，数（shù）据不统一。多数（shù）家政公司（sī）不（bú）会全面评估考查家（jiā）政人员的个人情况（kuàng），不会了解其底细（xì），不会进行必要的调查（chá）。此外，各个家政公司之间的人（rén）员管理（lǐ）也是割裂的，缺乏统一的平台进（jìn）行管（guǎn）理和跟踪监管（guǎn），这些都是家政服（fú）务中的不安全因素（sù）。

为（wéi）解决普遍关注的行业诚信安全（quán）问（wèn）题，上海以（yǐ）“家政上门服（fú）务证”为抓手，积（jī）极推行家政持（chí）证上（shàng）门服务。一（yī）是（shì）通过登记（jì）家政从业人（rén）员信息（xī）和家政服务机构（gòu）信息，形成（chéng）家（jiā）政（zhèng）服务人（rén）员信（xìn）息的（de）可查询、可追溯、可评价，进一（yī）步促进行业诚信（xìn）。二是（shì）通过上门服务（wù）证持证培训，夯（bèn）实家政从业人员最基（jī）本的（de）道德礼仪、行业（yè）服务常识、安全知识等。

2.家政持证（zhèng）上门服务

上海家政持证上门服务，是指持“家政上门服务证”。上海市通过建立行业查（chá）询追（zhuī）溯机制（zhì），实现对家政持证上门（mén）服务人员的“可查询、可追（zhuī）溯、可评价”，营（yíng）造持证（zhèng）用证、查证验证及评（píng）价（jià）持证（zhèng）服务（wù）的（de）良好环（huán）境（jìng），计（jì）划持续建（jiàn）设3~5年，力争“十三五”末实（shí）现上海市家政服务业的广覆盖，打造诚信（xìn）、安全的（de）家（jiā）政服务管理体系，服（fú）务（wù）保（bǎo）障民生，满（mǎn）足市民美好生（shēng）活。

2016年，上海赋予（yǔ）上海家政服（fú）务网络中心试点探索持证上门服务（wù）；2017年，家政（zhèng）持（chí）证上门服务列入市政（zhèng）府实（shí）事（shì）项（xiàng）目推（tuī）进建设，取得了社会各界（jiè）的好评和赞誉；2018年，家政（zhèng）持证上（shàng）门服务再（zài）次列入（rù）市政府实事项目持（chí）续建设（shè）。家政（zhèng）持证上门服务，迎合了家政市场的现实（shí）需求（qiú），助推了规模品牌企（qǐ）业发展，成为规范行业（yè）发展的有效抓手；家政持证上门（mén）服务，凸显了“诚信”“安全（quán）”的建设理念，推进（jìn）了行业安全诚信建设，净化了行（háng）业生态，让广大市民多了一（yī）份保障和放心；家政（zhèng）持证上门（mén）服务，是诚信的呼唤和契约，成为上海国际大都市美（měi）丽生（shēng）活的文明（míng）载体（tǐ）之一。

3.上海家政（zhèng）服务网络中（zhōng）心（xīn）简介（jiè）

2009年8月，百联（lián）集（jí）团下属子（zǐ）公（gōng）司上海华联家（jiā）维服务技术有限公司（简称华联家维），根据（jù）商务部、财政部（bù）〔2009〕149号文《关于推动家政（zhèng）服务网络体系建设（shè）工（gōng）作》精神要求，向上海市商务委（wěi）申请承办“上（shàng）海家（jiā）政（zhèng）服务网络（luò）中心（xīn）”建设项（xiàng）目，同年9月项目申请通过审（shěn）批（pī）。市商务委正式确（què）认华联家维承办“上海家政（zhèng）服务网络（luò）中心”的建设项目。“上海家政（zhèng）服务网络中心”项目通过整（zhěng）合服务资源，培育服务企业，培训从业人员，形成了比（bǐ）较健全的家（jiā）政服（fú）务体系（xì），为上海的城乡居民提供便利、安全的家政服（fú）务消费。平台拥（yōng）有近百家的（de）服务网（wǎng）点，并与“上海市民热线12345平台（tái）”实现（xiàn）了（le）有效对接和联（lián）通。

1.科学设（shè）计上门（mén）服（fú）务证

（1）家政服务人员上门证（简（jiǎn）称上门服务证），是一种（zhǒng）能够快捷有效识别从业（yè）人（rén）员（yuán）身份信息、从业信息，具有可查（chá）询、可追溯（sù）功能的一种标识（shí）。同步制作电子化上（shàng）门（mén）服务证，支持下载到手机（jī）等（děng）移动终端（见（jiàn）图1）。

图1家（jiā）政服务人员上门证

（2）上门服务证功能（néng）特点。一是可查询。上（shàng）门服务证（zhèng）采取一人（rén）一证一码（mǎ）的原则（zé），提供“网（wǎng）站、电（diàn）话（huà）、微信、二维码”等查询方式，支撑“家（jiā）政（zhèng）上门服务证”的上海家（jiā）政服务（wù）信（xìn）息（xī）追溯（sù）系统已投入试运营，市民可采取四种方式对所聘用的家（jiā）政（zhèng）从业（yè）人（rén）员身份、履历、特长等相关信息（xī）进行（háng）查询：①拨打962512上海家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站（zhàn）；③扫描（miáo）证（zhèng）件上的二维码（mǎ）；④关注“上海家政服务”微信公众号。查（chá）询（xún）过（guò）程中如有疑问，或对持证人员的服务有疑问，可向市（shì）家政服务（wù）网络中（zhōng）心和持证人所在（zài）的家政公司投诉。二是（shì）可追（zhuī）溯。由上海家政（zhèng）服（fú）务信息（xī）追溯系统支撑，可（kě）追溯（sù）从（cóng）业人员真实（shí）身份，追溯服务（wù）机构的服务资质，追溯服务行为。三是可（kě）评价。逐步（bù）建立和完（wán）善服务机构和从业人（rén）员评价体系，构建本市家政服（fú）务生态圈（见图2）。

图2上门服务证的特点

（3）上（shàng）门服（fú）务证的信息登记。信息（xī）登记主（zhǔ）要涉及（jí）五个方面。一（yī）是从业人员基本信息。包括（kuò）姓名、身（shēn）份证、居住证或临（lín）时居住证（可选填）、联系方式、现（xiàn）住地址等（děng）身份基本信息；服务类型及特长、学（xué）历、培训情（qíng）况、健康体检、保险（xiǎn）信（xìn）息、所属家政服务机（jī）构、承（chéng）诺书（shū）等从业基本信息。二是所（suǒ）属家政（zhèng）服务机构信息（xī）。登记信息（xī）包括工（gōng）商登记信息（法人身份证/企（qǐ）业负责人身份证（zhèng）、工商营业执照或（huò）民办非企业（yè）单位登记证书、组织机构代码（mǎ）证、税务登记证等）、家政服（fú）务企业诚信承诺书、经营地址房屋租赁合同复印件、家政服务企业相关资质（zhì）证明。三是（shì）从（cóng）业人员诚信信息。按报名类（lèi）别，分别由（yóu）相（xiàng）关（guān）家政（zhèng）服务机构和“家政网络（luò）中心”负责登记并定期（qī）上（shàng）传系统更新。四（sì）是服（fú）务行（háng）为信息。主要由（yóu）服务机构（gòu）登（dēng）记上传所属从业人员的签（qiān）单日期、服务主（zhǔ）题、协（xié）议时间等服务行为（wéi）信息记录（lù）。五是服务评价信（xìn）息。家政服务信息追溯系（xì）统建设评价体系（xì），支撑客户评价，服务评价要（yào）围绕家政相关标准进（jìn）行，服务投诉由（yóu）服务机构负责（zé）解决，家政（zhèng）服（fú）务网络中心（xīn）提供投诉信（xìn）息的（de）登（dēng）记管（guǎn）理（见图3）。

图3上门服务证的（de）信息维（wéi）护

（4）上门服务证管理。统一制作上门服（fú）务（wù）证（含电（diàn）子上门服务证）和信息监管，制定《上海市家政服务人员上门服务（wù）证管理办法（试行）》，规范家（jiā）政上门服务证的（de）登（dēng）记（jì）、培训（xùn）、制作、申领、发放、注销等管理，由从业人员所在家政服务机构署名（见图4）。

图4上门（mén）服务（wù）证管理模块

（5）上门（mén）服务（wù）证培训。培（péi）训对（duì）象为在沪（hù）从事家政服务的从业人员及家政（zhèng）服务机（jī）构的管理人员。参（cān）加培（péi）训的（de）服务机构应具有（yǒu）良（liáng）好的商业信誉（yù）和社会知名度（dù）；无严重违规、无（wú）重（chóng）大质量投诉（sù）事（shì）件（jiàn）；主动承担社（shè）会责任，积极参与节假日（rì）市场保障供应等。持证上（shàng）门（mén）服务作为行业自律行为遵循自愿参加（jiā）原则。培训内容集中（zhōng）在上门（mén）服务证（zhèng）的功能介绍，申请流（liú）程、条件、资格、出（chū）具材料，证的使用、管理（lǐ）、注（zhù）销，持证人员的职业道德、文明礼（lǐ）仪、法律常识（shí）、安全知识、电器操（cāo）作（zuò）与安（ān）全、家庭照料等内（nèi）容。家政培训管理（lǐ）流程见图5。

图5家政培训（xùn）管（guǎn）理流程（chéng）

2.建设信息追溯系统（tǒng）支撑

（1）建设上海家政服务信息追（zhuī）溯系统（tǒng）。上（shàng）海家政服务信息（xī）追溯（sù）系统是上海家政持证上门服务项（xiàng）目的配套组成部分，逐步探索建设上海（hǎi）家（jiā）政（zhèng）服务（wù）信息追溯系统，完善（shàn）并建（jiàn）立服务信（xìn）息追溯信息库，在（zài）此基础上追（zhuī）溯本市家政从业人员的真实（shí）身（shēn）份，追（zhuī）溯家政（zhèng）服务机构的服务资质，追溯（sù）家政（zhèng）服务行为的规范性与诚信度（见图6）。

图6上海家（jiā）政服务信息追溯系统（tǒng）

（2）拓（tuò）展上海（hǎi）家政服务信息（xī）追溯系（xì）统功能。查询检索（suǒ）：家（jiā）政从（cóng）业人员查询（xún）、家政服（fú）务（wù）机（jī）构（gòu）基本信息查询（xún）。追（zhuī）溯跟踪：从业人（rén）员的追溯，服务工作（zuò）经（jīng）历情况的（de）有效（xiào）追溯。服务（wù）测评：从业（yè）人员的服务评价，规范性（xìng）测评，向（xiàng）家（jiā）政企业反馈信息。诚（chéng）信（xìn）评价：从（cóng）业人员及家政服务机构的（de）诚信情（qíng）况（kuàng）。行业（yè）统计：服务派单数据的汇总统计，做好行业（yè）统计。数据（jù）分析：家政服务大数据的集约（yuē），后台数据分（fèn）析，趋势研判。资（zī）源调配：家政行业的峰谷预警与（yǔ）预案调配，供需对接的（de）资源合理配（pèi）置（zhì）。行业监管：向（xiàng）主管部门（mén）提供行业动态（tài）数据（jù），作为行业管理（lǐ）和提升依据之一。

3.营造持证（zhèng）服务（wù）良（liáng）好环境

（1）制定（dìng）地方标准支撑。制定了《家政服务机构管理要求》（DB31/T 1045）、《家政从（cóng）业人员基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服务溯源管理规范（fàn）》（DB31/T 1047）三个（gè）上海家政地方标准。其中《家（jiā）政服务溯（sù）源（yuán）管（guǎn）理规范》，分别明确了家政（zhèng）服（fú）务用户（hù）、从（cóng）业人员和服（fú）务机（jī）构“铁三（sān）角”信息追溯要求，把持证上门服务上升（shēng）为上海家政行业的自律行（háng）为。根（gēn）据《家政服务溯（sù）源管（guǎn）理规范》，从（cóng）家政服务的源头开始（shǐ），后续按照行业的发展情况，循序渐进地建立覆盖服务过（guò）程的（de）溯源管理（lǐ）体系。在服务提供（gòng）前，可运用（yòng）互联网技术建立完（wán）善的家政服务智（zhì）能化（huà）公共服（fú）务（wù）信息平台，通过（guò）家政服务员登记管理制（zhì）度，形成家政服务可追溯（sù）的基础信息平台，评估（gū）家政服务（wù）机构、家政服务员和客（kè）户。在（zài）服务提供中，出示家政上门服务证件，确保家政服（fú）务过程的信（xìn）息可查、质（zhì）量（liàng）可（kě）控、纠纷可（kě）溯。在（zài）服务提供后，通过规范化服务评（píng）价系统，为客户提供（gòng）安全、优质的家政服务。

（2）提升含金量助（zhù）推。“上门服务（wù）证”定位于行业工（gōng）作证（zhèng），信息是否具（jù）有真实性和权威性，是持证上门服务推行（háng）能否（fǒu）成（chéng）功的前提基础。工（gōng）作实践中，我（wǒ）们严把“三个关口（kǒu）”，提（tí）升上门服务证的含金量（liàng）。企业担责关。家政员所在企业，负（fù）责登记信息核实，并承担“证”的管理责任。系统核验关。上海家（jiā）政服（fú）务（wù）信（xìn）息（xī）追（zhuī）溯系统对身份证信息的（de）录入，须经身份证识别器识别方可录入。公安比对关。以家政上门服（fú）务证的办理发（fā）放为契（qì）机，对已培训的（de）持证人信息与市人（rén）口（kǒu）办的居住证人（rén）口信息系统（tǒng）进行核查比对，核验持证人身份（fèn）证真（zhēn）伪和有无犯罪（zuì）记（jì）录。

（3）坚持市场化推广。市场化推广是持证上门服务推（tuī）行成（chéng）败的关键，把握好供需两侧平衡发力。通过各种形式，培养广大（dà）市民形（xíng）成用证、查证、验证、评价（jià）的良（liáng）好（hǎo）习（xí）惯，以市场的需求端（duān）倒逼持证（zhèng）上门服务的供应侧。要坚持政府引导、市场主（zhǔ）导，用持“证（zhèng）”的（de）家政员、评持“证（zhèng）”人的服务（wù），从根本（běn）上提升持证（zhèng）上门服务的市（shì）场生命力（lì），打（dǎ）造上（shàng）海“诚信、安全”的家政服务市场。

上海探（tàn）索的家政持证上门（mén）服（fú）务，以“上门（mén）服务证（zhèng）”为（wéi）载（zǎi）体，以信息系统（tǒng）为支撑（chēng），构建了以市（shì）场化为主体的监管模（mó）式，有效（xiào）促进了家政员（yuán）诚信安全服务，夯实了发证企业主（zhǔ）体管理责任，提（tí）升了政府对家政行业的（de）信息化服（fú）务（wù）监管。对家政员（yuán）而言，上（shàng）门（mén）服务（wù）证定（dìng）位于家政从（cóng）业人员的工（gōng）作证，持（chí）证家政员须事（shì）先提供“征信授权书”，授权发证企业（yè）和监管部门依法查询其征（zhēng）信（xìn）情况，持证上（shàng）门服务（wù）成为家政员诚信安全服务（wù）的一个标志。对消费者而言，选择持上门服（fú）务证的家政员，利益一旦受（shòu）到侵（qīn）害，上门服务证的“可查询、可追（zhuī）溯、可（kě）评价”功能，使追责成为可能，多了一（yī）份安全保障。对（duì）家政企业而言（yán），根（gēn）据（jù）“谁（shuí）发证（zhèng）谁负责（zé）”的原则，负有对（duì）持证家政员的（de）审（shěn）核把（bǎ）关（guān）管理之责，成为（wéi）企业（yè）规避（bì）风险的正常（cháng）经（jīng）营（yíng）行为（wéi）。

截至2018年6月，经过（guò）两年多的建设，上海家政持（chí）证（zhèng）上（shàng）门服务从业人员超过5万（wàn）多名（míng）。上海家政持证上门服务，取（qǔ）得了家政（zhèng）从业人员（yuán）认可、家政企业支（zhī）持、市（shì）民欢迎的建设实效。山东、安徽、宁波、天津等省市的商务部（bù）门纷（fēn）纷（fēn）来（lái）沪调研考（kǎo）察（chá）。
来自国家发展改革委（wěi）